Si fuésemos una agencia de marketing online como Dios manda, hoy tocaría un post sobre cómo Pokemon Go va a cambiar el mundo del marketing digital, el tradicional y hasta el marketing extraterrestre.
Lo cierto es que la idea mola, pero creemos que la aplicación práctica para la empresa común todavía queda lejos. Por lo tanto hoy de nuevo nos queremos centrar en analizar soluciones y problemas que el desembarco digital suele plantear a nuestros clientes.
Una de las grandes olvidadas del marketing es la lista de clientes o la lista de suscriptores. Su correcto manejo, su correcta gestión y segmentación pueden ser muy útiles a la hora de empezar a aprovechar nuestras base de datos de clientes.
¿Pero yo tengo base de datos?
Es una pregunta reiterativa de nuestros clientes. Pero de un modo fáctico si haces facturas, si usas el mail, el móvil o el whatsapp, tenemos una base de datos de clientes. Más o menos ordenada, más o menos segmentada, más o menos legal… pero posiblemente con los datos que nos resultan útiles y necesarios para comenzar nuestras acciones.
1.Normativa legal de la recogida de datos
Qué protege la Ley de Protección de Datos?
La Ley de Protección de Datos protege informaciones relativas a las personas físicas que podrían permitir identificar a éstas: nombre, dirección, mail, imágenes…
Si registramos las visitas que recibimos en las oficinas o tenemos una cámara de seguridad instalada en nuestra empresa, estaríamos sometidos a la Ley de Protección de Datos en el caso de que creemos un fichero (recogida y almacenamiento de datos) al que apliquemos un proceso de tratamiento de las informaciones (recopilación de esos datos y su uso posterior).
Sin embargo, la Ley de Protección de Datos sólo se aplica a personas físicas, lo que significa que tendremos que declarar una base de datos de los currículums recibidos pero no un listado de nuestros clientes o proveedores si son empresas.
¿Quién se encarga de los ficheros?
El responsable del fichero es la empresa en su conjunto. Sin embargo, se nombra a una persona para que se encargue del fichero en el día a día: el encargado del tratamiento, que puede ser un empleado de la empresa.
¿Cuáles son los diferentes tipos de datos?
Existen tres grandes familias de datos que, en función de su carácter personal, beneficiarán de un mayor grado de protección:
Nivel alto: ideología, afiliación sindical, origen racial, vida sexual, salud…
Nivel medio: infracciones administrativas o penales.
Nivel básico: cualquier otro dato recogido que esté relacionado con informaciones personales.
¿Cómo doy de alta mis bases de datos?
Si nuestra empresa dispone de bases de datos de carácter personal, tendremos que declararlas ante la entidad competente. Esta operación se realiza en la página de la Agencia Española de Protección de Datos.
Sólo se trata de describir la base de datos, y de describir qué datos contiene pero sin estipular éstos. Por ejemplo, indicaremos que el fichero con nombre “empleados” contempla el nombre de nuestros empleados, su dirección, mail… pero sin mencionar estas informaciones.
¿Cómo comunico a mis clientes y proveedores que se encuentran en mis bases de datos?
Comunicar a nuestros clientes, colaboradores y proveedores que nuestras bases de datos contienen informaciones personales suyas es una obligación que contempla la Ley de Protección de Datos.
De manera general, tendremos que disponer de su consentimiento, de forma explícita, escrita o verbal, antes de incluir sus datos en un fichero. Para hacerlo, se suele mencionar a la Ley de Protección de Datos en los mensajes de pie de los mensajes de email.
Por lo tanto, aquellos datos obtenidos mediante el móvil o el whatsapp, no deberemos usarlos para realizar ninguna comunicación comercial no solicitada, aunque los clientes te hayan llamado ellos. Antes de enviar una comunicación comercial tendremos que tener su consentimiento expreso.
Si una agencia de marketing online o un community manager es el que se va encargar de todo el proceso, tiene que firmarte un documento de uso de esos datos para ese trabajo en concreto.
En la página web de la Agencia Española de Protección de datos puedes realizar los trámites para dar de alta el fichero. https://www.agpd.es
2.Herramientas de comunicación con nuestros clientes usando nuestra base de datos
El aforismo «si tu única herramienta es un martillo, todos tus problemas tienden a parecerse a un clavo» es también aplicable a las bases de datos de clientes y a nuestra comunicación con ellos.
A veces nos asomamos a los nuevos púlpitos que son los foros y los blogs cometiendo la temeridad de pensar que lo que ocurre en nuestro sector es aplicable al resto.
Cada nicho, incluso cada empresa, dispone de canales de comunicación diferentes, en función de su perfil de cliente, de cómo ha ido adquiriendo y conformando sus base de datos. Si disponemos de una base de datos, o estamos pensando en crearla y mantenerla para ponernos en contacto con nuestros clientes via email, las opciones son muchas, bastante extendidas. Son también económicas y funcionan correctamente.
Últimamente hay un tendencia en comunicación en internet que parece convertirse en dogma de fe proveniente del blogging, que es «Ponga una newsletter en su vida», que parece contagiar a todos los segmentos y nichos de mercado.
Para determinadas empresas que tengan algo interesante que contar (algo que no es tan frecuente), o para un blogger, puede ser primordial una newsletter para conseguir una base de suscriptores importante. Si eres una tienda online, para lanzar ofertas, novedades o utilidades a tus clientes también. Pero si tu empresa es «Chatarrería Gutierrez», invito a diseñar una estrategia efectiva con una newsletter.
2.1 Mail Marketing Utilización y ventajas
Os dejamos algunas de las herramientas más conocidas y que se pueden usar con muy poco presupuesto.
Mailchimp
Una de las herramientas más conocidas de email marketing, que mejor funcionan, pero que sufrió un poco antes y durante la polémica de la ley Safe harbor, lo que abrió la puerta a muchos de sus competidores. Es la que más módulos o plugins tiene disponibles para los distintos CMS’s, y hacernos la vida más fácil.
Mailrelay
Se dice que MailRelay es el Mailchimp español porque además de que sus creadores son españoles, esta plataforma de mailing cuenta con las mismas características, es algo más versátil en cuanto al numero de envíos.
Acumbamail
Por las funcionalidades que ofrece es una alternativa muy parecida a MailChimp, además de que es una de las más usables, con buena atención al cliente y de fácil manejo. Atención al cliente en español.
Mandar mail es gratis, por lo tanto recibimos miles de ellos al mes y las tasas de apertura son bajas y las de atención por parte de los usuarios también. Con todo, hay estudios que hablan de tasas de conversión razonablemente elevadas en el correo electrónico. También debemos pensar en la elevada cantidad de personas que o no usan mail, o que es usado por otros. En un proyecto en el que estamos colaborando con una asociación de empresarios descubrimos que más o menos el 10% de los socios no tiene mail y un 30% o no lo abre nunca o lo mira otra persona, por ejemplo su hijo.
Pero una vez establecida una relación de comunicación con nuestro cliente a través del correo electrónico (Privalia ha basado su estrategia de ventas en el envío de mail a las 7 de la mañana), el mail es una herramienta muy eficaz. Nosotros recomendamos mucho el email marketing en los negocios de proximidad, aquellos que el usuario reconoce.
Tanto si recogemos los datos en nuestro punto físico de atención al cliente, como mediante un formulario de contacto, los datos que recojamos deben ser los mínimos imprescindibles para poder cumplir nuestro objetivo. No es necesario el DNI para casi nada. Debemos recordar el consentimiento del uso de los datos en los formularios de recogida de los mismos.
Las herramientas como Mailchimp facilitan mucho la recogida y organización de los datos, y suele ser en esa organización donde puede estar el éxito de nuestra campaña. Datos como el ratio de apertura, el de lectura, los email incorrectos, etc nos ayudarán a depurar nuestra base de datos con mucha facilidad.
La segmentación:
Con la facilidad de diseño que cualquier herramienta de email marketing nos proporciona, podemos realizar ofertas y comunicaciones diferenciadas casi para cada cliente. Utilizaremos para segmentar o para filtrar la base de datos, con los datos que tengamos, incluso si solo tenemos la factura de compra, puede ser un punto de partida.
Si tenemos servicio postventa, nos dedicamos a las reparaciones, o a las revisiones, podríamos mandar un mail, cierto tiempo tras la compra, o cuando entendamos que les toca una revisión.
2.2¿Otra herramienta que no sea el email marketing? El SMS marketing
La mayoría de las empresas y clientes son receptivos con las propuestas de email marketing, pero desafortunadamente o no tienen una base datos de mails estructurada o no es fácil armarla.
Las empresas lo que sí suelen tener es una enorme cantidad de números de teléfono, especialmente móviles, y si tenemos el consentimiento (eso suele ser más complicado), podemos aprovechar para realizar campañas de SMS marketing.
El mensaje de texto habitualmente hay que pagarlo, por lo tanto la cantidad de spam que recibimos es mucho menor que en el mail. Son los bancos y las grandes corporaciones las que utilizan este tipo de servicio más a menudo.
Con los Smartphones, el cliente va a tener la sensación de estar o en una app o en un sitio web, que podremos personalizar.
Los «call to action» o los botones ocupan más espacio de pantalla, también son más atractivos que en un email convencional.
Ciertas acciones, como un llamada de teléfono, se realizan directamente pulsando un botón.
En cuanto a la segmentación, las opciones son similares a las que se pueden usar en email marketing, y los elementos de personalización del diseño algo más limitadas.
